¿Le molesta que la asistencia al cliente con la que está tratando se base fuera de su país?

Answer 1

¿Le molesta que la asistencia al cliente con la que está tratando se base fuera de su país?

En mi opinión, la mayoría de los que respondieron se perdieron el barco en esta pregunta, incluso unos pocos que respeto mucho. Es mi opinión que muchos temen ser llamados prejuicios si lo dicen así. (¡Ese no soy yo!) Se trata de dinero, pero también de calidad.

Comencemos con la calidad . Parece que cada vez que he solicitado asistencia al cliente y obviamente estaba en otro país, he tenido un mal servicio. En primer lugar, me cuesta entender su acento. En segundo lugar, invariablemente no saben lo que están haciendo, pero ocasionalmente pueden ser de ayuda. Por lo tanto, creo que la externalización del servicio al cliente ha dado como resultado una calidad inferior. Al menos, este ha sido el caso para mí.

Ahora hablemos de dinero . Como todo en las grandes empresas, se trata del dinero. Las empresas harán cualquier cosa para aumentar sus ganancias, y lo hacen. En lugar de contratar a alguien en casa (EE. UU. O Canadá) con un salario justo, contratan a alguien en otro país para comprar cacahuetes. Le quita empleos a la gente de aquí, y, si es como la mayoría de los empleos subcontratados, socava la economía del país extranjero. Por lo que he leído, esto es muy cierto en la industria textil, la electrónica y otros. Esto se debe a que las grandes empresas aprovechan las altas tasas de desempleo en los países extranjeros, lo que tiende a crear desesperación. Además, muchos de ellos trabajan en condiciones inseguras y en edificios inseguros.

Lo siento, simplemente no estoy comprando el argumento de que el trabajo de servicio al cliente es un empleo de baja calidad que nadie quiere aquí. Págales un salario justo y la gente aquí trabajará y hará un mejor trabajo. No es lo que yo llamaría trabajo indeseable.

Tampoco estoy comprando el argumento de que sin la subcontratación muchos productos costarían más. Sí, lo harían, pero no tanto por producto. Y, tendríamos un poco más de dinero en promedio para gastar.

La subcontratación es una herramienta de los ricos para hacerla aún más rica. Ayuda a aumentar la ya deplorable inequidad de ingresos en los Estados Unidos. La persona común estaría mejor sin ella, pero el beneficio obscenamente rico de ella, por lo que no se detendrá en el corto plazo. Se trata de la codicia .

Mi respuesta es, sí , me molesta.

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Answer 2

Absolutamente, y por varias razones.

Para empezar, estos eran trabajos que originalmente estaban en mi país, y ofrecían a alguien una vida digna, ayudaban a mantener a sus familias y pagaban impuestos. Como resultado de la codicia y más preocupación por los extranjeros que tienen trabajo, miles fueron despedidos o despedidos para enviar estos trabajos al extranjero. Estoy profundamente resentido por esto, y evito comprar o tratar con compañías que no tienen atención al cliente en Canadá o los Estados Unidos.

En segundo lugar, cuando el servicio de atención al cliente estaba aquí, la persona con la que traté tenía conocimiento y podía ayudar a solucionar un problema con bastante rapidez. Ahora parece que el conocimiento no es un factor, y la gente de Servicio al Cliente simplemente lee un manual paso a paso que me vuelve loco. Soy bastante técnico y sé lo que estoy haciendo, pero quieren que siga su manual con guión y ensayo, incluso cuando ya he dado los pasos que me están presionando, y les he explicado una y otra vez. Es como que no pueden salir del guión o que algo terrible va a pasar, o que se graben, que dan miedo. Lo que solía ser una solución de 5 a 10 minutos, ahora se convierte en 20 a 45 minutos, y me molesta porque generalmente no soluciona el problema. Por lo general, tengo que hablar con un supervisor o pedirle a alguien más técnico que me devuelva la llamada. Esto nunca sucedió hasta que comenzaron a subcontratar el soporte al cliente.

En tercer lugar, habla inglés. Si esperan brindar asistencia al cliente en países de habla inglesa, entonces deben hablar en inglés lo suficientemente claro para que yo pueda entenderlos, y lo suficientemente bien para responder a mis preguntas, y para que pronuncien mi nombre correctamente.

Finalmente, mintiendo. No me digas que estás en Canadá cuando estoy viendo el canal del clima y no sabes que tienes una tormenta de invierno, un apagón, una inundación, etc. cuando pregunto. No es cálido ni lluvioso en enero en Quebec, en ningún lugar de Quebec. Además, si tienes un fuerte acento indio, sé que tu nombre no es Steve o Bob. Es como si pensaran que soy estúpido, pero finalmente se confesan después de haberlos molestado lo suficiente.

Por este motivo, utilizo un proveedor local de Internet y cable, o, mejor dicho, volví a utilizarlo para poder hablar con alguien que entienda y esté capacitado en asistencia técnica. Pueden ser entendidos y pueden entenderme a mí, pronunciar mi nombre correctamente, y la ventaja es que no siguen un guión inútil. También ayuda que los chicos sean todos fanáticos de Trekkie o de ciencia ficción, así que cuando tengamos que esperar para probar mi línea o enrutador, podemos hablar sobre intereses mutuos. Si bien esto puede no ser parte de la descripción del trabajo, ayuda a darle un toque más humano a la interacción, en lugar de a los dientes apretando la frustración que generalmente acompaña a las llamadas de soporte al cliente.

Por esta razón, y por otras, compraré un poco más e incluso pagaré más si es necesario, para respaldar los productos y servicios hechos o proporcionados por Canadá o incluso por Norteamérica.

Answer 3

Tengo una perspectiva muy única sobre esto.

No, en absoluto, siempre que pueda entenderlos fácilmente y ellos, a su vez, puedan entenderme y brindarme un buen servicio. Si lo hacen, casi me alegra saber que son de otro país.

¿Por qué diría esto?

En los Estados Unidos, la mayoría de los trabajos de servicio al cliente no se consideran trabajos a largo plazo para las personas. Escuchas mucho sobre las personas que trabajan, “entre los trabajos” o “Haciendo atención al cliente mientras voy a la escuela”.

Seamos realistas, no muchos niños en los estados crecen con el objetivo de ser un representante de servicio al cliente en un centro de llamadas. La gran mayoría renunció al minuto un mejor trabajo aparece.

Contrasta esto con los países donde la tasa de desempleo es del 30% + ya que muchos se encuentran en el Caribe, América Central y algunos países del lejano oriente. En estos lugares, los trabajos de servicio al cliente son valorados y vistos de manera muy diferente. Ayudan a formar familias, compran casas, ayudan a los abuelos a jubilarse, educan a los niños, compran automóviles … todo eso no sería posible si estos trabajos no existieran.

Una vez viajé a una isla caribeña donde vi unas chozas de papel de alquitrán mientras manejaba hacia una oficina. No lejos de ellos había algunas casas pequeñas, pero bonitas y brillantes que se estaban construyendo. Pregunté quién compraba las casas nuevas y mi taxista dijo: “Las personas que trabajan en el centro de llamadas. Y traerán al resto de sus familias de las chozas con ellos. Con un poco de suerte, las chozas se irán pronto “.

De repente, me di cuenta de lo mucho que este trabajo significaba para ellos y el impacto que un simple centro de llamadas hizo en su economía. Fue la diferencia entre levantarse en un piso de tierra, en lugar de un piso real . La diferencia entre vivir en un ambiente sucio y propenso a las enfermedades, en lugar de uno limpio y saludable. La diferencia entre vivir en una pobreza abyecta, o ser capaz de tener una oportunidad de llevar una vida satisfactoria.

Finalmente lo tengo Entendí por qué les importaban tanto estos trabajos y por qué algunos eran tan buenos en el servicio al cliente.

Así que no, no me molesta en absoluto cuando recibo a alguien que tiene un acento comprensible en una llamada de soporte. De hecho, normalmente me hace sentir bien cuando lo hago. Me doy cuenta de que mi simple llamada de apoyo puede estar salvando sus vidas y las de sus familias.

Answer 4

He aquí algunos elementos de reflexión…

Lo que la empresa de nueva creación en la que estoy trabajando es un soporte al cliente de colaboración múltiple. En pocas palabras, esto significa que las personas pueden trabajar como agentes de chat de soporte de forma remota. Los llamamos agentes externos y operan como freelancers. Ya tenemos algunos ejemplos de agentes que viven en los Estados Unidos y trabajan para empresas danesas, por ejemplo. Desde nuestro lado, proporcionamos la plataforma donde las empresas y los agentes se conectan y nos aseguramos de que la calidad sea alta.

Entonces, si este concepto se prueba a sí mismo con el tiempo, no habrá más equipos subcontratados, ubicados en un solo lugar, principalmente en un país extranjero, sino equipos virtuales, cuyos miembros trabajan de forma remota desde sus hogares.

Ahora, desde nuestra propia experiencia con los agentes de chat, puedo decir que hemos expulsado a las personas por dos razones: el idioma y las habilidades. Entonces, si no podían hablar o escribir en el idioma requerido, no eran para este trabajo. Además, hay muchos nativos que subestiman el trabajo de un agente de servicio al cliente. Hay un conjunto de habilidades que uno debe poseer para realizar y si el agente no las tiene, no debe trabajar con los clientes.

Answer 5

P. ¿Le molesta que la asistencia al cliente con la que está tratando se base fuera de su país? Discutimos sobre el mejor proveedor de Internet en mi oficina y un colega dijo que una marca en particular era mejor porque su servicio de atención al cliente se basa en Adelaide (estoy en Australia). Esto me hizo pensar y por lo tanto, esta pregunta.

En absoluto, siempre y cuando hablen un inglés inteligible y comprendan el problema. A menudo les pregunto dónde están ubicados. Si responden a un lugar que he visitado, te lo digo.

Debido a mi dificultad auditiva, he tenido más problemas con las personas de asistencia telefónica en los EE. UU. Que hablan con un fuerte acento.

Answer 6

Me molesta.

Es un recordatorio de que Microsoft, Facebook o algún banco en Wall Street prefieren externalizar su servicio al cliente a través de acuerdos comerciales. No me gusta la idea de proporcionar empleos a otro país; Se han perdido 500,000 empleos en los EE. UU. En el TLCAN desde 1992 y se perderán más en el TPP en 2016.

Amo a todos, pero esto ha sido un problema para mí personalmente. Tal vez estoy pensando fuera de la caja aquí, y todos deberían recibir una oportunidad. Prefiero buscar a mi propia gente antes de decidir dar una oferta a alguien a 5,000 millas de distancia.

NAFTA a los 20: se perdieron un millón de empleos en los EE. UU., Mayor desigualdad de ingresos

Answer 7

Como cliente, lo que me importa es la calidad del servicio. Soy independiente de quién brinda ese servicio de “calidad”: marrón, blanco, negro; alguien en el mismo país o alguien a 5000 millas de distancia.

Las personas pueden opinar que prefieren la asistencia al cliente en su propio país, pero es poco probable que (en su mayoría ) abran sus billeteras cuando se les exige pagar por ese servicio. Aquí hay un ejercicio de elección:

• Opción A: Calidad excelente @ $ 600; Apoyo local
• Opción B: Calidad excelente @ $ 450; Soporte offshore

La mayoría de la gente irá con la opción B

Vamos a hacerlo un poco más difícil esta vez:

• Opción A: Calidad excelente @ $ 600; Apoyo local
• Opción B: Gran calidad @ $ 450; Soporte offshore

Una vez más, una mayoría elegirá la opción B

Tenga en cuenta que todavía está haciendo una elección basada en la calidad cuando dice “es más fácil comunicarse con una persona en mi propio país”.

Además, ya estamos presenciando una tendencia en la que las máquinas están tomando pocas habilidades. Me adelanté a un debate sobre “Trabajo de subcontratación a máquinas” 🙂

Answer 8

No me importa en absoluto dónde se encuentra el centro de atención al cliente.

Lo que me importa es si las personas que contestan el teléfono hablan bien el inglés. Mientras pueda entenderlos claramente y ellos me entiendan, todo está bien.

Si tengo que repetirme constantemente para que entiendan o su acento sea tan fuerte que no puedo decir lo que están diciendo … ese es un problema importante. En realidad me ha hecho elegir un proveedor en lugar de otro.

Answer 9

Comenzaré diciendo que amo los idiomas, las culturas, las comidas internacionales, las personas de todos los colores. Me encanta viajar, te dan la idea.

Lo que no amo, es después de una hora y media de lucha con mi nuevo (enrutador, taladro, configuración de iPhone, servicio de televisión por cable …) cuando me conecto con alguien con habilidades telefónicas mínimas en inglés, agravado por el mal VOIP.

He recibido un gran apoyo y un apoyo terrible de varias empresas / países, por lo que no soy un snob para la ubicación. Pero soy un esnob para un buen servicio y la raíz de un buen servicio es la buena comunicación.

Answer 10

Prefiero cuando se basa fuera de los Estados Unidos (donde estoy) porque creo que hace que la experiencia sea mucho mejor. Al tratar con el apoyo de otro país, cualquier pequeña charla (que es MUY IMPORTANTE para hacer que la llamada no sea tan mala) es casi imposible, y toda la llamada puede resultar tensa cuando un acento es tan grueso que es difícil de entender. Cuando ya estoy frustrado (de ahí el motivo de la llamada), añadir a eso es una mala metodología.