Por qué no? Aquí hay una historia (no totalmente análoga, pero el mismo concepto) …
Pedí una mesa de una tienda de muebles en línea. Tal vez lo vincularé en algún momento, pero por ahora no quiero que esto suene spam. Esta fue una mesa hecha a medida con sillas, creo que todo cuesta alrededor de $ 8,000. Esperamos 12 semanas para que se hiciera y finalmente se entregara. Cuando llegamos estábamos muy impresionados, la calidad era increíble y se veía absolutamente hermosa en nuestra casa.
Dos días después, mi esposa deja una taza en la mesa durante la noche. Bajamos por la mañana, nos quitamos y encontramos uno de esos anillos de agua. 🙁
Decido que es una buena idea arreglar esto yo mismo. Después de buscar en Google, encuentro un artículo que dice que se puede usar una mezcla de cocción y soda + agua. Lo mezclo y me pongo a ello. Esta mezcla tomó nuestro pequeño problema y lo hizo sustancialmente peor. No solo no hizo nada por el anillo de agua, sino que eliminó una especie de acabado que dejó un gran punto brillante justo en el centro.
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Por unos días, lo jugamos un poco: “los niños lo arruinarían de todos modos”, “esto iba a suceder”. Pero no ayudó, estábamos muy molestos por eso.
Mi esposa le envía un correo electrónico a la compañía y ellos responden con algunas sugerencias sobre cómo solucionarlo potencialmente (junto con decirnos que la mesa tiene un acabado especial que intencionalmente lo embota). Aparentemente, mi mezcla de bicarbonato de sodio se quitó de inmediato: la madera no estaba dañada, solo tenía un punto brillante en el medio.
Después de un tiempo de ida y vuelta con el servicio al cliente de la compañía, no habíamos progresado. En algún momento, el propio propietario de la empresa declaró responder a los correos electrónicos. Comentó que había una forma en que podríamos arreglarlo, pero requiere cierta cantidad de habilidad y tenía que hacerse de una manera especial. Luego se ofreció a recuperar la mesa y repararla. Sin cargos por servicio, sin gastos de envío de devolución, sin problemas. Envió una tripulación a nuestra casa. La desmontó de la mesa y tomó la parte de atrás. Tomó alrededor de 8 semanas, pero recuperamos la mesa como nueva.
Él podría habernos cobrado unos pocos cientos de dólares y con gusto lo hubiéramos pagado. Lo jodimos, realmente no necesitaba hacer nada. Me imagino que sus acciones le costaron a la compañía (él mismo realmente, ya que él es dueño de la compañía) unos pocos cientos de dólares. ¿Valió la pena? Acabamos de colocar otra orden para una mesa de comedor y otras dos piezas de muebles. Esto no es muebles baratos. Además, hemos recomendado la empresa a varias personas.
Creo que la lección aquí es que si haces algo extraordinario para un cliente, recibirás un reembolso.
Dígale al cliente que lo está sobrecargando. Él (o ella) se sorprenderá, probablemente nunca les haya ocurrido antes. Les contarán a sus amigos lo que les pasó. Tal vez lo publiquen en Facebook. El “costo” para usted será pequeño en comparación con los enormes beneficios que recibirá.
¿Y si no le dicen a nadie y no obtienes nada? Esta bien. En mi ejemplo anterior, el propietario gastó (supongo que es alto) $ 500 para recuperar la mesa y arreglarla. Le dimos otra orden en la que probablemente él ganó $ 7,000 o más. Si solo 1 de cada 14 personas hacen lo que yo hice, él gana el equilibrio (o sale por delante de cualquiera de las personas a las que les dije que terminan comprando). La matemática está a tu favor.